Se i clienti non hanno fiducia nella tua azienda, nessun venditore può aiutarti a cambiare le cose. Con il Posizionamento di Marca, invece, qualcuno può, eccome.
Sai quello che si dice spesso?
La fiducia è alla base di ogni acquisto e, se il cliente non ne ha, non comprerà praticamente nulla da te.
Il problema è che, nella maggior parte dei casi, questo sentimento non viene coltivato in modo corretto, o non viene costruito affatto.
E in tanti non si rendono conto di quale errore stiano commettendo quando cercano di fondarlo sull’interazione tra venditore e cliente. Non è questo il modo giusto di costruire un rapporto di fiducia!
Tu stesso, quando hai cercato informazioni sul ‘rapporto tra venditore e cliente’, hai completamente mancato il bersaglio. Ma, per fortuna, hai scelto di leggere questo articolo dove ti spiegherò perché non puoi sperare di conquistare la fiducia dei consumatori tramite il lavoro dei tuoi venditori e cosa devi fare se vuoi fidelizzare la tua clientela.
Perché è una pessima idea lasciare al venditore il compito di costruire un rapporto di fiducia con il cliente.
Mettiamo subito le cose in chiaro: non è il venditore che deve costruire un rapporto di fiducia con il cliente perché, spesso, non ne è in grado.
E, nella maggior parte dei casi, non è nemmeno colpa sua! Ci sono una marea di fattori che possono influire sulla percezione del venditore da parte del cliente e un mucchio di cose che possono andare storte.
Magari quel particolare venditore non ci sta per niente simpatico a pelle e non vediamo l’ora di togliercelo dai piedi.
Oppure, lo incontriamo in una giornata no: abbiamo dormito male, proprio oggi il gatto ha deciso che la lettiera non è più il posto ideale per i suoi bisogni e il piccolo ha strillato come un’aquila tutta la notte.
E, allora, non c’è venditore che tenga perché, in giornate simili, saremmo capaci di irritarci anche trovandoci di fronte a Gandhi in persona.
Per non parlare di quella che è l’immagine tipica del venditore che abbiamo nella nostra mente. Quella persona ingannevole e opportunista che farà di tutto per farci aprire il portafogli e tirarci un bidone grande come una casa.
Sappiamo bene che non sono tutti così, ma l’idea che ci è stata inculcata, spesso, è più forte della ragione.
Insomma, se manca la fiducia da parte dei clienti, non sono i venditori la chiave per recuperarla.
La fedeltà dei consumatori si conquista sconfiggendo gli avversari nella mente dei clienti.
E allora, come lo costruiamo questo rapporto di fiducia?
In effetti, non si tratta della domanda giusta. Quello che dovremmo chiederci è ‘dove lo costruiamo questo rapporto di fiducia?‘.
E la risposta è: nella mente del cliente.
Mi spiego meglio: quando decidiamo quali prodotti sono più appetibili, ovvero quali sono più degni di fiducia, non lo facciamo in base a complicati ragionamenti, ma in base alla percezione immediata che abbiamo di quel determinato prodotto.
In particolare, la nostra attenzione è attratta dalla presenza di elementi di diversità e, per questo motivo, tendiamo a interessarci e a fidarci, di ciò che si differenzia come vantaggioso rispetto alla massa, che spicca in mezzo a un contesto formato da elementi identici. E questo meccanismo si applica anche agli acquisti.
E, sai qual è la cosa davvero interessante?
Che nella maggior parte dei casi questo processo di selezione avviene ancora prima di trovarsi di fronte alle alternative presenti sugli scaffali: perché si svolge in base alle idee dei prodotti che abbiamo costruito nella nostra mente.
Immagina che un amico ti chieda: “Senti, ho bisogno di un rasoio per la barba, ma non ho tempo per andare ad acquistarlo. Per piacere, compramene uno, ma che sia buono!”. E tu che fai? Con ogni probabilità gli compri un Gillette, e la tua mente lo decide prima ancora di arrivare al supermercato.
Magari non ne hai mai provato uno o, comunque, non l’hai mai messo a confronto con le alternative. Però sei convinto che i rasoi Gillette sono i migliori e ti fidi ciecamente di quel prodotto. Ed è così perché si è posizionato nella tua mente meglio rispetto alla concorrenza.
È ora di finirla con il mantra del rapporto venditore-cliente: la fiducia va costruita con il Posizionamento di Marca.
Nel paragrafo precedente ti ho accennato il meccanismo che spinge i consumatori a decidere quali prodotti comprare.
È verissimo quello che dicono: la fiducia è alla base di ogni acquisto. Parole sante.
Il problema è che la maggior parte delle aziende non ha ancora capito che non si può sperare che questo sentimento sia trasmesso dal venditore perché ci sono troppe incognite che possono minare il risultato del suo lavoro.
La fiducia va costruita nella mente dei clienti attraverso il Posizionamento di Marca in modo da instaurare un rapporto diretto tra loro e il Brand.
Una volta fondate queste basi, non importerà più chi ci troveremo davanti in qualità di venditore. Fosse pure bravo a vendere come lo era Andreotti a fare addominali in palestra, questo non minerebbe in modo particolare la nostra fiducia nel prodotto perché l’autorevolezza del Brand non sarebbe più legata a questo individuo, ma all’idea radicata nella nostra mente.
In conclusione
In questo articolo ti ho spiegato perché non puoi conquistare efficacemente la fiducia dei tuoi clienti tramite il lavoro dei venditori. Questo modo (sbagliato) di gestire il rapporto con i consumatori presenta troppe incognite che possono far andare a rotoli i tuoi piani.
La fiducia è un sentimento che va costruito nella mente della clientela, trasmettendo un messaggio differenziante che ti permetta di posizionarti meglio dei tuoi competitor.
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